La inteligencia artificial ha estado presente durante años, pero ha sido la IA generativa la que ha causado una verdadera «revolución» en sectores como el de atención al cliente, donde Twilio actúa como proveedor de tecnología de voz para mejorar la fidelización del cliente.
«Los modelos de lenguaje pueden predecir respuestas y comunicarse de manera más matizada», señaló el vicepresidente para EMEA de Twilio, Elias David, en el marco del Mobile World Congress.
Cualquier desarrollador puede ahora «aprovechar la tecnología de IA generativa a través de OpenAI [socio de Twilio] u otros modelos de lenguaje grandes para construir casos de uso». Según David, esto es lo que ha cambiado todo, ya que la tecnología permite trabajar con otras tecnologías.
Twilio ofrece una plataforma de API abierta que proporciona soluciones interactivas para el cliente en diversos canales con la ayuda de sus socios y basadas en datos de primera parte. También ofrece inteligencia de voz que comprende, analiza y resume las llamadas.
Cuando la empresa, fundada en 2008 en Estados Unidos y ahora global, surgió, su objetivo era conectar aplicaciones de comunicación. Posteriormente, se añadió la omnicanalidad para vincular a las empresas con sus clientes, incluso mediante mensajería de voz en WhatsApp.
Con el tiempo, al pasar a una plataforma de datos de usuario, la visión de la empresa se centró en mejorar la comunicación en lugar de simplemente tener más. Este cambio estratégico dio relevancia a las ‘cookies’ y los datos de primera parte, un cambio que está experimentando «una revolución» con la inteligencia artificial y la tecnología de voz.
David defiende una tecnología que evite malas experiencias en las llamadas a las empresas, donde a menudo se pierde tiempo pulsando opciones y esperando para ser derivado a otra persona.
«La IA y nuestras tecnologías de voz tienen la oportunidad de mejorar esta experiencia, utilizando IA generativa o conversacional y datos del usuario para resolver desafíos detallados rápidamente». «Se trata de mejorar algo que durante mucho tiempo no ha sido satisfactorio para la experiencia del cliente», afirma el vicepresidente para EMEA de Twilio.
David también menciona que el canal de voz solía considerarse una conversación sin datos relevantes. Sin embargo, la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) ahora permite «extraer datos importantes de esas interacciones de voz y hacerlos relevantes.»
Ante las preocupaciones sobre la IA y las tecnologías de voz, David señala que todo depende de cómo se utilicen y las restricciones aplicadas. Para Twilio, que ofrece una API de plataforma abierta, es fundamental trabajar con datos de primera parte y han implementado etiquetas (similares a etiquetas nutricionales) para la inteligencia artificial, de modo que las empresas que la utilizan comprendan qué parte de IA están utilizando y cómo, ya que de lo contrario, puede percibirse como algo temible», concluye.
Fuente (para controlar el refrito): https://www.europapress.es/portaltic/empresas/noticia-elias-david-twilio-ia-tecnologia-voz-ayudan-mejorar-algo-no-sido-bueno-experiencia-cliente-20240227113852.html
